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E-mail : comment répondre à une réclamation ?
Recevez-vous parfois des réclamations par e-mail ? Comme pour tout écrit, en suivant des étapes précises et en adoptant une structure spécifique, vous apporterez une réponse claire, qui calmera les ardeurs de votre interlocuteur.
Étape 1 – Qu’est-ce qui explique cette réclamation ?
Commencez par identifier dans l’e-mail de l’expéditeur ce qui semble important pour lui. En effet, quand on est énervé, on rédige parfois sans faire attention à la structure ou en employant des propos confus. Et surtout, essayez de comprendre ce qui explique son mécontentement. Ce sont des mots clés, que vous pouvez par exemple surligner.
Étape 2 – Un peu de psychologie
Puis faites appel votre sens de la psychologie. Mettez-vous à la portée de votre interlocuteur pour lui montrer que vous comprenez son mécontentement. Il s’agit surtout d’éviter toute forme de jugement ! Vous pouvez formuler des excuses, des regrets : il s’agit de montrer à cette personne que vous reconnaissez son statut de « victime ». Ce qui ne fait pas de vous le responsable de ce qui lui est arrivé…
Écrivez par exemple : « Nous déplorons ce contretemps et vous envoyons toutes nos excuses » ; « Nous comprenons votre mécontentement et vous exprimons tous nos regrets » ; « Avec nos sincères regrets quant aux désagréments subis », etc.
Étape 3 – Des faits et des données vérifiables
À présent, donnez à votre interlocuteur des explications claires. Pour cela, appuyez-vous sur des données vérifiables, des faits (dates précises, chiffres, pourcentages, échéances, etc.). Votre destinataire sera ainsi rassuré quant à votre bonne foi.
Écrivez par exemple « nous nous engageons à… », en précisant les actions que vous allez entreprendre, en donnant des faits et des données précis, plutôt que « Rassurez-vous », « Comptez sur nous », « Ne vous inquiétez pas », etc.
Étape 4 – Quelle solution proposer ?
Il est l’heure désormais d’évoquer dans votre e-mail la solution envisageable, celle qui permettra à votre destinataire de retrouver le sourire. Expliquez-lui ce que chacun de vous doit faire pour trouver une issue favorable et acceptable.
Étape 5 – Des adieux positifs
Enfin, terminez le traitement de la réclamation en employant une formulation positive. Vous pouvez par exemple renouveler vos regrets ; espérer avoir apporté une solution ; remercier votre interlocuteur pour sa compréhension ; ou encore rédiger un message positif sur le futur de vos relations.
Écrivez par exemple : « Souhaitant vous avoir apporté une solution satisfaisante » ; « Souhaitant garder votre confiance » ; « Vous remerciant pour votre compréhension » ; etc.